3 koraka u zaštiti potrošača

1. PISANI PRIGOVOR TRGOVCU 

Odredbom članka 10. stavka 1. Zakona o zaštiti potrošača ("Narodne novine" broj 41/2014.) propisana je obveza trgovca da omogući potrošačima podnošenje pisanih prigovora u svojim poslovnim prostorijama i bez odgađanja pisanim putem potvrditi njihov primitak.

Osim obveze iz članka 10. stavka 1. Zakona, trgovac je dužan potrošaču omogućiti podnošenje pisanog prigovora putem pošte, telefaksa ili elektroničke pošte.

Nadalje, odredba članka 10. stavka 3. navedenog Zakona propisuje obvezu trgovca da u poslovnim prostorijama vidljivo istakne obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora potrošača.

Na sve podnesene prigovore potrošača trgovac je dužan u pisanom obliku odgovoriti u roku od 15 dana od dana zaprimljenog prigovora.

Trgovac koji pruža javnu uslugu dužan je na ispostavljenom računu vidljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora.

Također, članak 25. stavak 3. Zakona o zaštiti potrošača propisuje da je trgovac koji pruža javnu uslugu dužan osnovati povjerenstvo za reklamacije potrošača u čijem sastavu mora biti i predstavnik udruge za zaštitu potrošača kojem potrošač može podnijeti reklamaciju u slučaju nezadovoljstva odgovorom pružatelja javne usluge na pisani prigovor.

Povjerenstvo mora pisano odgovoriti potrošačima na zaprimljene reklamacije u roku od 30 dana od dana zaprimanja reklamacije.

 

2. IZVANSUDSKO RJEŠAVANJE POTROŠAČKIH SPOROVA

Odredbom članka 105. Zakona o zaštiti potrošača propisano je da ukoliko potrošač pisanim prigovorom ne uspije ostvariti svoja potrošačka prava, odnosno u slučaju spora između potrošača i trgovca, može se podnijeti prijava Sudu časti Hrvatske gospodarske komore, Sudu časti Hrvatske obrtničke komore ili prijedlog za mirenje pri centrima za mirenje.

Hrvatska gospodarska komora i Hrvatska obrtnička komora će uz suglasnost ministra nadležnog za zaštitu potrošača donijeti odluke o troškovima u postupcima pred Sudom časti Hrvatske gospodarske komore i Sudom časti Hrvatske obrtničke komore.

 
Kontakti:

Sud časti HGK
Nova cesta 3-7, 10 000 Zagreb
Tel: 01/48 48 624, 01/48 48 628
Fax: 01/46 06 788
E-mail: zkezele@hgk.hr, bmanevski@hgk.hr

Sud časti HOK
Ilica 49/II, 10 000 Zagreb
Tel: 01/ 48 06 618
Fax: 01/ 48 06 629
E-mail: sud-casti@hok.hr

Centar za mirenje pri HGK
Nova cesta 3-7, 10 000 Zagreb; Dopise upućene Centru za mirenje molimo adresirajte na Rooseveltov trg 2, p.p. 630.
Tel: 01/48 48 622, 01/48 48 623
Fax: 01/48 48625
E-mail: mirenje@hgk.hr

Centar za mirenje pri HOK
Zagreb, Ilica 49/II
Tel:. 01/ 48 06 618
Fax. 01/ 48 06 629
E-mail: mirenje@hok.hr

Centar za mirenje pri HUP
Radnička cesta 52, 10 000 Zagreb,
Tel.: 01/ 48 97 555
Fax: 01/ 48 97 580
E-mail: hup@hup.hr

 

3. PRIJAVA TRŽIŠNOJ INSPEKCIJI MINISTARSTVA GOSPODARSTVA

Sukladno članku 135. Zakona o zaštiti potrošača tržišni inspektor će uzeti u obzir prijavu potrošača tek nakon što je potrošač iscrpio postupke podnošenja pisanih prigovora, odnosno podnošenja reklamacije povjerenstvu u slučaju nezadovoljstva odgovorom pružatelja javne usluge na pisani prigovor.

Prijavu možete podnijeti:

MINISTARSTVO GOSPODARSTVA
UPRAVA ZA INSPEKCIJSKE POSLOVE U GOSPODARSTVU
Ulica grada Vukovara 78
10 000 Zagreb

 

UPUTE ZA PRAVILNO PODNOŠENJE PRIJAVE

Pravilno podnošenje prijave (predstavke) kojom ćete kao fizička ili pravna osoba ukazati na određene nepravilnosti, odnosno povrede propisa iz nadležnosti Ministarstva nadležnog za gospodarstvo, a radi pokretanja postupka inspekcijskog nadzora, znači da vaša prijava mora minimalno sadržavati:

  • naziv tijela kojemu se upućuje,
  • naznaku predmeta, 
  • zahtjev što se prijavom traži (činjenice, odnosno okolnosti koje prijavljujete), 
  • osnovne podatke o subjektu kojega prijavljujete, 
  • preslika prigovora, 
  • preslika odgovora (ukoliko je trgovac odgovorio), 
  • preslika računa i naznaku tko prijavu podnosi (ime, prezime/naziv podnositelja, ulica, kućni broj i mjesto) (ili navesti zastupnika ako ga stranka ima).

Temeljem sadržaja prijave procjenjuje se da li postoje uvjeti (zakonske pretpostavke) za pokretanje postupka inspekcijskog nadzora na okolnosti na koje ukazujete.

Obavijest o rezultatima inspekcijskog nadzora koji je proveden povodom predstavke biti će dostavljena pisanim putem sukladno propisima onim podnositeljima predstavki koji su dokazali pravni interes (zaštita prava potrošača), kao i onima koji su stranke u postupku sukladno propisima.

Da bi Vaša prijava (predstavka) bila valjana, molimo pridržavajte se danih uputa.
 

NAPOMENA POTROŠAČIMA

  • Ukoliko trebate savjete ili upute za ostvarivanje svojih prava vezane za zaštitu potrošača obratite se Savjetovalištima za zaštitu potrošača ili udrugama za zaštitu potrošača.
  • Ukoliko trebate tumačenja ili mišljenja vezana za primjenu određenih materijalnih odredbi Zakona o zaštiti potrošača ("Narodne novine" br. 41/2014.) obratite se pisanim putem na adresu: Ministarstvo gospodarstva, Uprava za trgovinu i unutarnje tržište, Ulica grada Vukovara 78, 10 000 Zagreb.

ANKETA

Kupili ste proizvod putem interneta. Ugovor možete, bez objašnjenja, raskinuti u roku od 14 dana?
REZULTATI ANKETE
  • Popis Savjetovališta za zaštitu potrošača u Republici Hrvatskoj
  • Kodeks EU o pravima na Internetu
  • Prečac kroz rokove
  • Potrošači - upoznajte svoja prava
  • Vodič kroz nacionalni program zaštite potrošača 2013.-2016.